God service på nett

Gjensidige NORs "bank hele døgnet" Parat 24 har fått hjelp av Steria AS til å ta i bruk den nye teknologien basert på programvareløsninger fra Genesys. I tillegg til å muliggjøre en mer personlig service, gir denne teknologien også en lang rekke andre fordeler, som for eksempel raskere behandling av e-posthenvendelser fra kunder.

Mer og mer e-post
- En av de store fordelene med det nye systemet er at vi kan ta oss bedre av henvendelser via e-post, forteller stabssjef Per Ove Kristiansen i Parat 24. Tidligere var det litt tilfeldig hvem som svarte på en e-post og når den ble besvart. Det nye systemet behandler alle henvendelser likt enten de kommer på telefon eller via e-post. Målet er at 80 prosent av telefonhenvendelsene skal besvares innen 20 sekunder og en e-posthenvendelse innen én time.

Å kunne besvare e-posthenvendelser effektivt blir stadig viktigere. Flere og flere foretrekker å kontakte banken på denne måten. I Parat 24 leveres nå 60 prosent av lånesøknadene på denne måten, og det forventes en økning i tiden fremover.

Den nye teknologien sørger også for å sende henvendelsen dit den skal. Gjelder den søknad om lån, går den til en lånekonsulent. Har du penger som skal settes til side, havner du kanskje hos investeringsrådgiver Morten Stustad som gir deg råd om hvor pengene dine gir best avkastning.

Stustad tar seg av alt fra skoleelever som skal plassere sine første fem hundre sparekroner til erfarne fondsbrukere. Han har prøvd det nye systemet en stund og er svært godt fornøyd.

Web-callback
Sammen med de andre ansatte i Parat 24 tilbyr Stustad også kundekontakt ved hjelp av såkalt web-callback, som det nye systemet gir adgang til.

- Sitter du med en av bankens nettsider og lurer på noe, kan du klikke på et ikon og be om at banken kontakter deg på telefon, forteller Stustad. Og innen kort tid har du en ansatt på tråden. Igjen sørger systemet for at du får snakke med den som best kan hjelpe deg.

Er du kunde og ringer Parat 24, blir du bedt om å taste kontonummer og ved hjelp av en tastemeny angi hva henvendelsen gjelder. Det finnes tilsvarende ordninger for e-post- og nettbrukere.

Mens systemet finner frem til den kundekonsulenten som best kan håndtere henvendelsen din, henter den også frem kontoopplysninger og annen relevant informasjon som kan være til nytte. Når kundekonsulenten svarer, har han tilgang til dette. Han vet hvem du er og hva slags kundeforhold du har til banken.

Sender du banken et spørsmål på e-post som er knyttet opp til noe du har spurt om før, kan konsulenten lese hva du tidligere har skrevet og hvilket svar du fikk den gang, og tilpasse svaret sitt etter det. Selv om du nå har kontakt med en annen kundekonsulent enn sist, "husker" banken sine tidligere "møter" med deg. Den blir stadig bedre kjent med deg, og kan slik gi deg en mer skreddersydd og personlig service.

Mandager er som regel en travlere bankdag i Parat 24 enn andre ukedager. Det er også andre mønstre som gjentar seg i mengden henvendelser banken får. Dette holder det nye systemet full oversikt over.

- Det kan brukes til å organisere de ansattes arbeidstid mer fornuftig, forteller Kristiansen.

Mange muligheter
Foreløpig har Parat 24 bare tatt i bruk en del av mulighetene som Genesys gir for planlegging og organisering av arbeidet. Systemet gjør det for eksempel mulig for den enkelte bankansatte å få bedre styring over egen arbeidstid. Hvis en ansatt ønsker en ekstra fridag, kan han sjekke med systemet om det lar seg gjøre. Og systemet er rettferdig. Hvis det er lenge siden han sist ba om en ekstra fridag, blir ønsket hans prioritert foran kollegaen som hadde fri forrige uke.

- Vi vil gjerne gi våre ansatte større innflytelse over egen arbeidssituasjon, så dette er noe vi vurderer å tilby, sier Kristiansen.

Han ser også store muligheter i å kombinere de ulike ressursene systemet gir tilgang til, for eksempel til kampanjer. Systemet gjør det mulig å skreddersy målrettede kampanjer for ulike kundegrupper. Det kan være nyttig når banken lanserer et spesialtilbud til en slik gruppe. Da kan systemet programmeres til å ringe til alle i denne kundegruppen.

Systemet finner også ut når de ansatte har ledig tid til å gjennomføre kampanjehenvendelsene, og sørger for at det ringes ut da. På toppen av det hele greier systemet å redusere antall bomskudd. Det oppdager når telefonen er koblet til et modem, en telefaks eller en telefonsvarer, og avbryter da oppringningen straks.

Alt dette gjør systemet på egen hånd, slik at konsulenten kan konsentrere seg om det som teller; personlig oppfølging av gode kunder.

Rammesaker:
Dette er Genesys
Steria samarbeider med Alcatel som eier Genesys Laboratories. Genesys er ledende i verden innen kontaktsenterteknologi, og tilbyr: