Veien til bedre service

Sommeren 2001 ble et pilotprosjekt for elektronisk registrering av nye biler igangsatt av Statens vegvesen. Ved hjelp av ny teknologi slipper landets bilforhandlere å møte ved trafikkstasjonen for å registrere solgte biler. Registreringen gjøres av forhandleren selv, via internett, fra egen arbeidsplass. Dermed kan kunden umiddelbart ta med seg den nye bilen hjem, ferdig skiltet og med tilhørende vognkort.

Elektronisk registrering letter arbeidet for både bilforhandlerne og myndighetene. Men uansett er det ikke til å unngå at det dukker opp spørsmål og uklarheter hos brukerne av det nye systemet. Derfor etablerte Statens vegvesen et kontaktsenter i Steinkjer.

Senteret, som ble åpnet i august 2001, har som hovedoppgave å være brukerstøtte for bilbransjen i forbindelse med elektronisk registrering av biler, samt å ta imot timebestilling til kjøretøykontroll. 30 medarbeidere har sin fulle hyre med å ta seg av oppimot 1400 henvendelser per dag.

- Vi så umiddelbart at det var behov for et verktøy som kunne hjelpe oss med å håndtere alle forespørslene på en god og effektiv måte. Etter at Steria demonstrerte Remedys ARS (Action Request System) for oss, var valget enkelt, fastslår Bente Karin Trana som er leder av kontaktsenteret.

Rekordrask levering
Men vegvesenet hadde dårlig tid. I juli 2001, før kontaktsenteret var offisielt etablert, ble avtalen om levering og implementering av ARS undertegnet. Allerede i september samme år var det nye systemet på plass.

- Den store utfordringen i slike sammenhenger er å få klarlagt hva som skal gjøres. Hvis oppdragsgiveren beskriver arbeidsprosessene på en skikkelig måte, går resten veldig raskt, forteller seniorrådgiver Hilde Solberg Holm i Steria.

Han understreker at Statens vegvesen i Steinkjer var svært ryddig i beskrivelsen og kravspesifiseringen. Samtidig var alle medarbeiderne veldig positive til prosjektet. Derfor kunne Steria få systemet i gang såpass raskt.

Positive overraskelser
Bente Karin Trana er på sin side svært godt fornøyd med både implementeringen av det nye verktøyet og samarbeidet med Steria.

- Erfaringene er bare gode. Det har ikke vært noen negative overraskelser underveis. Snarere tvert imot: Systemet inneholder enda flere muligheter enn vi trodde til å begynne med, og har rom for videreutvikling også i fremtiden.

Lederen for kontaktsenteret nevner stikkord som brukervennlighet, gode løsninger og fleksibilitet når hun omtaler ARS fra Remedy.

- Systemet sikrer likebehandling av alle henvendelser og hjelper oss med å overholde frister. Samtidig blir behandlingen og oppfølgingen av henvendelsene mindre personavhengig, noe som letter arbeidet ved sykefravær og ferier, forklarer hun.

Samtlige henvendelser logges og gir dermed senteret en fullstendig oversikt over hva slags henvendelser det er mest av. Da ser man også raskt hvor ressursene bør settes inn.

Individuell tilpasning
ARS er et utviklingsverktøy spesielt beregnet på å automatisere arbeidsprosesser innenfor servicemanagement. Bedriften kan ut fra dette få laget sin individuelle løsning, enten ved egen hjelp eller med bistand fra Steria.

- I samarbeidet med Statens vegvesen har vi foreløpig bistått mye med tilpasningen av systemet, men vi ser at de etter hvert kan stå for mye av dette arbeidet selv, sier Solberg Holm, og påpeker at nettopp dette er en av de store fordelene med systemet.

I første omgang har vegvesenet installert ARS for å håndtere bilforhandlere som tar telefonkontakt med senteret i Steinkjer. Det jobbes nå med tilrettelegging slik at henvendelser kan registreres direkte inn i ARS ved hjelp av web og e-post. De ser imidlertid også store muligheter for å ta verktøyet i bruk på flere andre områder.  

Faktaramme 1:
Dette har Steria levert
Statens vegvesen har i samarbeid med Steria fått utviklet o g tatt i bruk en spesialsydd supportløsning basert på Action Request System (ARS). Løsningen, som ble installert i september 2001, brukes blant annet til å håndtere henvendelser fra bilforhandlere i hele Norge.

Målet med den nye supportløsningen er at denne på en effektiv måte skal støtte opp under og bidra til å automatisere de nye, forbedrede arbeidsprosessene som er innført i Statens vegvesen. ARS har vært nødvendig for å nå kontaktsenterets uttrykte målsettinger: