Kundekontakt i verdensklassen

- Dette er en vinn/vinn-situasjon, mener Bente Wevang, daglig leder i kundesenteret i SpareBank 1 Midt-Norge.

Som den første i SpareBank 1-alliansen har SpareBank 1 Midt-Norge etablert et såkalt CTI-system (Computer Telephony Integration), og allerede etter fire måneder begynte de å høste gode erfaringer og se resultater av investeringen.

Tidligere kom henvendelsene til bankens kundesenter via åtte kanaler (faks, e-post, nettbankhenvendelser, elektronisk bestillingsskjema, brev og tre køer på telefon). Med den nye kundesenterløsningen sluses nå sju av disse kanalene inn i samme kanal. Bare brev kommer fortsatt på gammelmåten. Her er det på sikt mulighet for skanning og slusing inn i samme kø.

Henvendelsene visualiseres på dataskjermen hos kundekontaktene som betjener kundene fortløpende, enten på telefon eller skriftlig. Forespørslene tikker inn til den kundekontakten som er ledig.

Hvem svarer på hva
Få forhånd er det kartlagt hvem som kan svare på hva i kundesenteret. Denne kunnskapen er programmert inn slik at spørsmål om for eksempel forsikring kommer til en som kan mye om forsikring.

Når det gjelder skriftlige spørsmål (e-post, web og faks) er det lagt inn søkeord som skal gjenkjenne hva slags type spørsmål som kommer inn. Ved telefonhenvendelser får kunden valgmuligheter til å taste inn hva forespørselen gjelder.

Deretter blir kunden bedt om å oppgi personopplysninger slik at systemet kan lete opp bankens data om denne personen (kontooversikt, avtaler etc). Når så kunden kommer gjennom til en kundekontakt, har vedkommende kundens personprofil klar på skjermen.

Breddekompetanse
Dess flere som kan svare på mest mulig, dess større fleksibilitet gir systemet.

- Hos oss er det et mål at alle skal ha breddekompetanse. Hvis alle kan alt er det mindre sjanse for flaskehalser, sier Bente Wevang. Da kan løsningen sluse henvendelsen inn til første ledige, uten å måtte lete seg fram til en person som er oppdatert på det aktuelle fagfeltet.

Forsikring, som allerede er et stort felt, er det området som vokser mest. Dessuten blir forsikringsområdet stadig mer komplekst. SpareBank 1 driver derfor systematisk oppbygging av service og kunnskap på dette området. Ideelt sett skal alle kundekontaktene etter hvert kunne svare på forsikringsspørsmål.

- Vi var gode på kundekontakt tidligere også, og nå er vi egentlig i verdensklassen! sier Bente Wevang fornøyd.

Kort ventetid
Målet er at minst 80 prosent av kundene som ringer ikke skal vente mer enn 20 sekunder. Gjennomsnittet så langt viser at hele 84 prosent ble besvart innen 20 sekunder, mens gjennomsnittlig ventetid ligger på bare 14 sekunder. Men det finnes likevel forbedringspotensial.

- Når det gjelder forsikringshenvendelser på telefon ligger ventetiden på opp til 26 sekunder, og det er ikke i tråd med vår målsetting. Så der vil vi legge inn flere ressurser, sier Wevang.

Det er spesielt på det skriftlige området, som e-post, web og faks, at rutinene er forbedret. Særlig fordi forespørslene nå automatisk kommer til riktig person. Dessuten er det ikke lenger noen risiko for at henvendelser blir borte og glemmes. 

- Det er et finmasket system, kan Bente Wevang konstatere.

Målet for skriftlige forespørsler, som utgjør 15 prosent av alle henvendelser, er at minst 95 prosent besvares innen tre timer. I dag ligger tallet på 88,5 prosent, mens gjennomsnittlig svartid er på bare seks-sju minutter.

- Her har vi på en måte overkapasitet, og vil forsøke å fordele ressursene der det trengs.

Hvorfor Steria?
Flere leverandører var aktuelle da bankalliansen vurderte hvilket kundekontaktsystem den skulle velge for å forbedre servicen ovenfor sine kunder. At det ble Steria og Genesys-løsningen, mener Bente Wevang skyldes fleksibiliteten.

- Sterias system er bygd opp av moduler s lik at det kan skreddersys for hver enkelt bedrift. Det gir fleksibilitet og mange muligheter, sier Wevang, og understreker at installering av systemet i seg selv ikke skaper underverker. Fortsatt er den menneskelige faktoren basisen i god kundekontakt.

- Å få et nytt teknologisk verktøy gjør ikke mirakler. Hvis du har kunderådgivere som verken gir gode svar eller yter god service, kan du ikke redde avdelingen. Det avgjørende er fortsatt menneskene som betjener verktøyet, poengterer Wevang.

Overgangen til det nye systemet gikk smertefritt teknisk sett. 

- Det tekniske er lært på en time, men vi brukte samtidig tid på å gjennomgå og forbedre arbeidsprosessene, forteller Wevang. Kundesenteret gikk gjennom hvordan man svarer og møter folk på telefonen. Vi la også inn rutiner slik at kundene i tillegg til svar på spørsmål får råd og tips på andre områder som angår dem.

Kundesenterets oppgave er imidlertid ikke å gjøre kunderådgiverne i bankene overflødige. Kundesenteret er et supplement, og hovedoppgaven er å ta seg av henvendelser kundene ikke trenger kunderådgiveren sin for å få svar på.

- Jeg tror at kundenærhet og direkte kontakt med kundene i nærmiljøet er viktig. Men kundesenteret kan ta unna en del henvendelser slik at kunderådgiverne i bankene frigjør tid til mer komplekse utredninger som for eksempel lån, sier Wevang.

Gjennomtrekk
En del kundesentere sliter med gjennomtrekk og med å holde på de ansatte. Hva gjør SpareBank 1 med denne faren?

- Vi er klar over faren, for hverdagen er veldig styrt og definert. Og det er slitsomt å besvare så mange telefonhenvendelser per dag. Men vi tror det hjelper med stadig faglig utvikling og påfyll. Dessuten gir det nye systemet mer variasjon enn slik det fungerte før, sier Wevang.

Tidligere ble de ansatte ofte sittende med samme type oppgaver dagen lang, enten det var å besvare telefonen eller svare på e-post. Nå er henvendelsene blandet ettersom alle kommer gjennom samme kanal. Dessuten tar de ansatte «pauser» med jevne mellomrom slik at de får tid til å sjekke ut ting som kundene lurer på og som de ikke kunne besvare direkte. Kundekontaktene sitter online maks fem og en halv time om dagen, og aldri mer enn en og en halv time sammenhengende.

Rettferdig fordeling
Vi kikker over skulderen til Karin Viktil og ser at maskinen har registrert 78 besvarte henvendelser og 14 utgående samtaler. Ennå er det et par timer igjen av arbeidsdagen. Men hun trives med systemet, og synes nesten de obligatoriske 15 sekundene med ventetid mellom samtalene er mer stressende enn selve henvendelsene!

- Etter at vi fikk dette systemet ble det en mer rettferdig fordeling av arbeidsoppgavene, slik at alle får gjort litt av alt, mener Viktil.

Det summer i det åpne landskapet hvor folk sitter i grupper på fire og fire. Bente Wevang mener et åpent landskap er en forutsetning for utveksling av kunnskap, for om du ikke selv har svaret for hånden kan det hende kollegaen vet råd. Noen jobber med å besvare skriftlige henvendelser, andre «gjør unna gul-lappene sine», det vil si finner svar på spørsmål kunden har kommet med og som de ikke kunne ta på direkten. De som har en lysende rød lampe over skjermen, sitter i telefonen.

- Nå får vi en logg og en oversikt over hvem som har ringt, og det er praktisk, påpeker Ørjan Dahl.

- Den største overgangen fra det gamle til det nye systemet var i grunnen å venne seg til å ikke bruke telefonen, men tastaturet og skjermen i stedet! sier Anita Svee.

Dette er Sparebank 1  Midt-Norge