Ny hverdag for folk i felten

- Vi har vært for mye fagorientert, sier prosjektleder Tor Gunnar Lehne hos Telenor Networks, en typisk ingeniørorganisasjon. Vi måtte bort fra det litt tungrodde og usystematiske. Nå skal organisasjonen styres av noen få kjerneprosesser, med fokus på systematisk arbeid. Fleximan ble et viktig it-verktøy for å få på plass en slik prosess.

Innledende undersøkelser viste at en for liten del av arbeidsdagen til de 450 feltingeniørene ble brukt innen bedriftens kjerneområder: drift og vedlikehold av landets overordnede, landsomfattende telenett. Resten av tiden måtte de benytte til kjøring til et fast oppmøtested, innhente arbeidsordre og informasjon, reise tilbake for å rapportere osv. Utover mobiltelefonen var det ingen muligheter for kommunikasjon, og jobbene kom inn via en rekke ulike kanaler.

- Dette ble for tungvint, konstaterer Lehne. Det gikk også utover kvaliteten på tilbakemeldinger og på arbeidet som skulle gjøres.

Automatisering av prosesser
Telenor Networks har 450 feltingeniører fordelt på 60 ulike steder i Norge. Før satt inntil 27 årsverk i bakgrunnen for å fordele jobbene. Disse årsverkene var fordelt geografisk og etter ulike funksjoner.

- Nå skal ordrefunksjonene samles på ett sted. Ved full implementering av Fleximan-systemet kan antall årsverk knyttet til ordrefordeling reduseres til 15, forteller Lehne.

- Vi hadde helt klare målsettinger og krav til hvordan et nytt it-verktøy skulle gi oss bedre arbeidsprosesser, forklarer han. En referansegruppe av feltingeniører var aktivt med i prosessen i forkant, slik at vi fikk god oversikt over alle problemstillingene. 11 ulike forretningsscenarier ble beskrevet på forhånd. Disse gjaldt blant annet arbeidsrutiner og ordreflyt.

- Vi visste at andre benyttet lignende systemer. Løsningen vi valgte er egentlig hyllevare, hvor Steria har tilpasset funksjonene til våre behov og krav, samtidig som løsningen blir integrert med de systemene vi hadde allerede, sier Lehne.

Bedre kompetanseutnyttelse
For å få en bedre utnyttelse av feltingeniørenes arbeidsdag, var det viktig med et system som gjorde det mulig for den enkelte ingeniør å få oversikt over egen arbeidsdag uten å måtte kjøre til en fast kontorplass. I praksis betyr dette at feltingeniøren skal benytte en standard laptop med trådløs mobil forbindelse. Dermed kan han velge å få oversikt over arbeidsoppgavene mens han brygger kaffen til frokost.

- I tillegg hadde vi et sterkt ønske om automatisering og et sentralt ordresystem som tildeler ordrer til riktig ingeniør basert på tilgjengelighet og kompetanse. Automatisk.

Det nye Fleximan-systemet skal ha oversikt over alle feltingeniørenes kompetanseprofiler, bopel og ideelt sett også hvor han til en hver tid befinner seg. Systemet skal kunne tildele ordrer til feltingeniørene automatisk, eller det kan avgjøre at ordren har en karakter som gjør at den må behandles manuelt.

- Dette er vel en av de største endringene i ingeniørenes arbeidsdag som vi noen gang har innført, påpeker Lehne. For at dette skal bli en suksess, er det avgjørende å ha fokus på grundig opplæring, i tillegg til å ivareta et godt arbeidsmiljø.

Opplæring i bruk av systemet blir først gitt til en gruppe "superbrukere", som igjen skal lære opp sine grupper. For at Fleximan-systemet skal gi optimal gevinst, er opplæring i nye arbeidsrutiner av like stor betydning.

Endrede roller
- Vi gjør mye mer enn å innføre et nytt it-system, påpeker Lehne. For feltingeniørene forsvinner en del av den uformelle møtevirksomheten og en del av de sosiale sammenkomstene, fordi de nå ikke skal møte opp på et fast sted hver dag.

- Som en følge av nye arbeidsprosesser og de endringene disse medfører for organisasjonen, blir også innholdet i lederfunksjonene endret. I de nye teamlederrollene får coaching og personlig oppfølging mye større betydning, og det er viktig å sørge for e n synlig ledelse.

I følge Lehne kan den uformelle møtevirksomheten for eksempel erstattes med mer formaliserte møter, som ivaretar behovet for erfaringsutveksling og faglig oppdatering. Kvalitet og service skal måles, samtidig som kurs og oppfølging skal sørge for at hvert team i større grad identifiserer seg med måleparameterne. Fleximan gjør det dessuten lettere for hver feltingeniør å se helheten i bedriftens virksomhet, gjennom skreddersydde statistikker.

- Vi må i mye større grad ha fokus på prosess og system, uttaler Lehne. Samtidig er det viktig at it-støtten fungerer bra. Steria blir serviceleverandør når systemet settes i full drift i oktober, i tillegg til å være ansvarlig for drifting og forvaltning av hardware.

- Jeg har stor tro på dette prosjektet, avslutter Lehne, og jeg har også klare forventninger om at gevinsten blir synliggjort utover i 2004.

Dette er Fleximan
Fleximan-systemet er et ordre- og ressursstyringssystem som skal tildele arbeidsordrer til Telenor Networks mobile feltingeniører i hele Norge. Basert på kompetanse, geografiske forhold og tilgjengelighet, skal systemet fordele ordrene til den medarbeideren som er best egnet for den konkrete oppgaven. Fleximan er en viktig del av Telenor Networks totale effektiviseringsprosess. Totalt er 30 personer involvert i prosjektet, som startet i 2001. En del av teamet er også konsulenter fra Steria, som sitter i Telenors lokaler på Fornebu i prosjektperioden. Løsningen er basert på teknologi fra PeopleSoft og ClickSoftware.

Fakta om Telenor Networks
Telenor Networks er Telenors forretningsområde for utvikling, drift og leveranse av kommunikasjonsløsninger basert på fastnett. De har totalt 450 feltingeniører fordelt på 60 steder i hele Norge. Leveransene skjer til privat-, bedrifts- og grossistmarkedet i Norge, og grossist- og bedriftsmarkedet internasjonalt.

Kontaktperson
Henrik Andreas Moland
Client manager
Tlf. 22 57 56 84 
E-post: ham@steria.no

Tekst: Nina Rindahl
Foto: John Nordahl