Outsourcing: Slik kommer du trygt i mål

Høy sikkerhet
Outsourcing av it-tjenester er aktuelt for mange bedrifter. Særlig for dem som er spesielt opptatt av den tekniske sikkerheten knyttet til sine egne data. Sikkerheten ved daglig databehandling, sikkerhetskopiering og katastrofesikring kan av flere grunner ikke være så god i en gjennomsnittlig bedrift som hos en outsourcing-leverandør. Det vil bli uforholdmessig dyrt med duplisering av strøm, kjøling og kommunikasjonslinjer hvis hver enkelt bedrift skulle gjøre alt selv. Hos en outsourcingleverandør er hele miljøet bygd opp rundt slike sikkerhetsaspekter.

Orden i huset! 
Outsource aldri problemer. For en bedrift i en problematisk situasjon, som har rot i egne systemer og sitt eget hus, blir dette bare verre dersom det settes bort. Outsource det som bedriften har full kontroll over.
- Jan Hokstad, leder av Sterias driftsenhet

Kartlegg interne rutiner
Hva må en bedrift tenke på før den setter ut it-tjenester? I første rekke bør ledelsenkonsentrere seg om sine interne rutiner. De kan være så kryptiske at bare én person i it-avdelingen egentlig har oversikten. Problemer kan også finnes i form av mange slags skjulte kostnader. Like ens vil mangelfulle rutinebeskrivelser være et problem. Før du flytter it-miljøet over til en ekstern leverandør, skal du være helt sikker på hva som foregår i din egen it-avdeling. Mål: Alle de delene av it-virksomheten som skal ut av huset, må være godt dokumentert.

Kontrakten er viktig
Hva skal outsourcing-leverandøren gjøre? Hva skal bedriften gjøre? Kontrakten mellom partene i en outsourcing-avtale er som regel treårig. Den skal regulere alle "hva hvis?"-spørsmål knyttet til selve opplegget rundt it-driften. Endringer er en del av næringslivet, det være seg fusjoner, oppkjøp eller omstruktureringer. Derfor bør kunden være nøye på å sikre seg eiendoms-rett til all dokumentasjon. Målet er at alle driftsrutiner og all dokumentasjon er lagt slik til rette at kunden når som helst skal kunne få den med seg videre.
 
Et viktig delmål i it-outsourcing er dette: Bedriften skal ikke få overraskelser. Alt skal være forutsigbart i forhold til den driften du har, og hva du har nedfelt på papiret. Samtidig skal kontrakten ha åpninger for at ting kan skje: Kanskje bestemmer bedriften seg for å bytte lønns- eller fakturasystem. Det skal ikke bety at kontrakten må skrives om, eller at det påløper store ekstrakostnader fra leverandørens side.

Få med opplæring
Et annet viktig punkt gjelder kontraktoppsigelse. Det vil ofte være viktig at det ligger en opplæringsperiode innbakt i kontrakten. Flere outsourcing-leverandører forplikterseg til å lære opp kundens eget it-personell i driften av it-systemene.

Servicehåndboka
Forutsetningen i en god kontrakt er at den skal gi et godt kundeforhold. Kontrakten kan legges til side når partene er enige. I den daglige driften av it-tjenestene vil servicehåndboka være viktigere. Denne boka er et levende dokument: Innholdet kan forandres underveis. Servicehåndboka gir kunden og outsourcing-leverandøren et oppslagsverk de kan samarbeide om. En slik bok gjør det lettere for den som skal håndtere servicen fra leverandørens side. Servicehåndboka tar for seg helheten i den daglige driften. Den fastsetter blant annet hvilke rutiner som skal følges ved ulike hendelser, hvem som har ansvar for hva. Servicehåndboka skal ideelt gi begge avtaleparter god innsikt i hva som teller mest i den aktuelle it-virksomheten.

Personalhensyn viktige
Beregninger viser at bedriften kan spare inn kanskje 20-30 prosent på it-budsjettet ved outsourcing. Sikkerhetsnivået blir betydelig høyere. Men i forhold til medarbeiderne i it-avdelingen er ikke disse perspektivene alltid de viktigste.
 
Leverandøren er ofte avhengig av å overta deler av personellet til kunden, både for å ivareta it-kompetansen og for å gjøre selve jobben. Noen ganger blir de sittende på sitt gamle kontor i bedriften. Men hovedregelen er at outsourcingleverandøren vil ha dem i eget hus, selvsagt også for å kunne bruke dem til andre oppgaver. Likevel er det ikke tvil om at outsourcing angår medarbeiderne på en måte som krever at de tas med på råd fra første stund.

Hva skal du sette ut?
Hva skal outsources? Et poeng er at det virksomheten er best på, det skal beholdes. Er du best på it-drift, behøver du jo ikke sette den ut. Dessuten: Er det noe i virksomheten som er av stor strategisk betydning, kan det være grunn til å gå en ekstra runde. Når en bedrift har stor kompetanse på et felt, som ikke nødvendigvis er kjerneområdet, er det en viktig lederbeslutning om dette feltet skal settes ut eller ei. Velger bedriften for eksempel å sette ut deler av it-funksjonene, bør ledelsen starte med å identifisere de it-tjenestene som gir et reelt konkurransefortrinn.

Behold strategisk kompetanse
Den virksomheten som bestemmer seg for å plassere it-tjenestene hos andre, kan ikke ombestemme seg om en måned. Beslutningen er langsiktig, i noen tilfeller umulig å sette i revers. Beslutningen om outsourcing av it-funksjonene kan settes opp mot dette: Hva hvis du sitter med en liten it-avdeling, med få nøkkelpersoner? Hva er da konsekvensen av at en slik person slutter? Det problemet får du ikke ved outsourcing. Likevel er det vesentlig at kunden sitter igjen med den strategiske kompetansen i eget hus, i form av en it-ansvarlig som kommuniserer med leverandøren.
Hva er suksesskriteriene? Noen sier at bedriften vet at outsourcing av it-tjenestene har vært vellykket når medarbeiderne oppfatter outsourcing-leverandøren som sin egen it-avdeling!

Tommelregler for outsourcing

1. Hold orden i eget hus. Kartlegg alle it-avdelingens oppgaver nøye før tilbud innhentes.
2. Legg stor vekt på kvalitet og referanser hos leverandørene, mindre på pris
3. Sett av mye tid til kontraktarbeidet
4. Ta høyde for at forandringer i din egen virksomhet kan skje fort. Det bør også dine avtaler ta høyde for. Fleksibilitet er et nøkkelpoeng.
5. Lag en mest mulig detaljert servicehåndbok
6. Behold den strategiske kompetansen i eget hus. Ha alltid en fast ansatt it-ansvarlig.

 KONTAKT
Jan Hokstad, direktør drift,
Mobil: 928 38 771,
e-post: jnh@steria.no

Steria AS, Biskop Gunnerus´ gate 14A
Pb. 2, N-0051 Oslo

Du kan også kontakte oss på: outsourcing@steria.no

Fant du informasjonen du ønsket på denne siden? Ja / Nei