Katastrofe med suksess

Det er ikke nok å ha en god kriseplan. Innstillingen og innsatsen til medarbeiderne er like viktig.
- John Torrie, CEO, Steria UK

John Torrie, CEO for Steria i UK, ble vekket av telefonen klokken seks om morgenen søndag 4. desember 2005. Da han hørte at hovedkvarteret til selskapet var et flammehav, ble han lynraskt våken.

- Til å begynne med visste vi ikke hva som hadde skjedd, forteller Torrie. Var det et terrorangrep? En flystyrt? Sabotasje? Spekulasjonene svirret og det var bare kaos. Første utfordring var derfor å finne ut hva som var årsaken og hvor stort skadeomfanget var.

Etter hvert fikk de vite at fem oljetanker hadde eksplodert på et oljedepot like ved og antent bygningen Steria holder til i. Da brannen var slukket ble det klart at skadene var svært omfattende. Her kunne ingen arbeide på lenge.

Iverksatte kriseplan
Sterias kriseplan ble hurtig satt i verk. Torrie hadde allerede ringt rundt og vekket alle i ledelsen, og de hadde hyppige møter utover dagen mens planen ble gjennomført. - Vi hadde aldri hatt bruk for kriseplanen vår tidligere, men nå fikk vi virkelig testet om den holdt vann. Det gjorde den.

- Alt vi gjør operasjonelt er selvfølgelig i henhold til ITIL, og vi er meget godt skodd for å håndtere problemer relatert til it. Blant annet har vi svært gode avbruddsløsninger. Vi drifter applikasjoner for et stort antall kunder, og ingen av dem fikk problemer med systemene sine på grunn av brannen. Det viser at it-strukturen vår er solid, sier Torrie.

FAKTA OM ITIL - IT INFRASTRUCTURE LIBRARY
er et registrert varemerke for det britiske Offi ce of Government Commerce (OGC). ITIL har siden 1980-årene vært et rammeverk og en guide for å fi nne de beste løsningene innenfor it-ledelse. IT Service Management «beste praksis» er definert i Information Technology Infrastructure Library (ITIL) utgitt av OGC, og i BS 15000 utgitt av British Standards Institution (BSI). Ved hjelp av ITIL kan it-avdelingen identifisere de prosessene som må være på plass for å tilby og levere datatjenester med nødvendig kvalitet og service. ITIL gir også en mengde gode råd og tips for hvordan den enkelte prosess bør være utformet, og hvordan man kommer dit.

- Men det er en rekke andre faktorer som er nødvendige for at selskapet skal kunne fortsette normal drift etter en katastrofe, fastslår han. Dette går under betegnelsen Business Continuity Management. For eksempel må forsikringsselskapet kontaktes, og virksomheten må raskt kunne kjøpe inn nødvendig utstyr som har gått tapt. Og hva skal medarbeiderne gjøre når kontoret plutselig ikke eksisterer lenger? Hvor skal de være? Hvordan skal de få tilgang til nettverk og systemer?

Torrie understreker hvor avgjørende det er med god kommunikasjon. En så banal ting som å ha oppdatert kontaktinformasjon på alle medarbeiderne blir uhyre viktig. Det må eksistere flere muligheter for kommunikasjon med dem, man kan for eksempel ikke satse alt på mobiltelefon - det kan jo hende at mobilnettet har blitt ødelagt.

- Vi informerte medarbeiderne våre om situasjonen og hva de skulle gjøre via sms, e-post og meldinger på intranettet. De fleste er mobile og har bærbare pc-er og bredbåndstilknytning, slik at de kunne jobbe hjemmefra og holde hjulene i gang, forteller Torrie.

Medarbeidernes innstilling avgjørende
Han peker videre på at det i en slik situasjon er svært viktig å ha god kommunikasjon med kunder, aksjeeiere og børsanalytikere.

- Vi snakket med eiere og analytikerne samme dag som brannen oppstod, og kunne berolige dem med at vi hadde alt under kontroll. Våre kundeansvarlige hadde kontinuerlig kontakt med kundene sine og holdt dem oppdatert om situasjonen. I ettertid har flere kunder ringt og takket for god oppfølging. Her gjorde medarbeiderne våre en kjempejobb, og var sterkt delaktige i at dette gikk så bra, sier Torrie.

I følge ham er det nemlig ikke nok å ha en god plan. Innstillingen og innsatsen til medarbeiderne er like viktig. Og de må trenes opp i håndteringen av kriser, slik at de kan handle på egen hånd når det koker som verst.

Vær forberedt på det verste!
- Det er i det hele tatt utrolig mye å tenke på i en slik situasjon, og det ville fått store konsekvenser for oss dersom vi ikke på forhånd hadde definert rutiner for hva vi skulle gjøre, konstaterer John Torrie. Vi hadde ikke kunnet ferdigstille  tilbud, noe som ville ført til tapte kontrakter, som igjen hadde redusert omsetningen. Vi hadde mistet troverdighet, aksjeverdien ville blitt påvirket, og vi ville fått negative langtidsvirkninger også internasjonalt.

- Vår sterke oppfordring er derfor å forberede seg på at det verst tenkelige kan skje, og utarbeide en plan for driftskontinuitet. Mange har planer for driftsavbrudd på et teknologisk nivå, men få tenker på hvilke virkninger en katastrofe kan ha på den totale driften. Hvis ikke dette tas alvorlig, kan hele virksomheten gå til grunne!

» MICROSITE
Etter ulykken lanserte Steria en microsite som omhandler temaet «Business Continuity Management». Her kan du lese mer om hvordan Steria lyktes med sin kriseplan.