DnB NOR kort: Bedre telefonsupport

Virksomheten

DnB NOR er Norges største aktør innen bank/finans med 1600 mrd kroner i forvaltningskapital. Gruppen består av DnB NOR, Vital, Nordlands-banken, Cresco, Postbanken,  DnB NORD og Carlson.

• Mer enn 2,3 millioner privatkunder og nær 200.000 bedriftskunder
• 200 kontorer i Norge
• 13.455 ansatte
  www.dnbnor.no
  

Utfordringen
Kundesenteret til DnB NOR Kort har 100 ansatte lokalisert i Oslo og Trondheim. De håndterer ca. en million telefoner i året. Etter sammenslåingen mellom Sparebanken NOR og DnB satt de med fire forskjellige kjernesystemer som skulle forsyne kundebehandlerne med data om kunden.

Løsningen
I samarbeid med Steria ble Tellus utviklet. Informasjon om kundens identitet/historikk dukker nå opp på skjermen hos kundebehandlerne før de svarer i telefonen. Dette gir en innsparing på 20 sekunder per kundetelefon. Et av målene var å få så mye informasjon som mulig med på det første bildet konsulentene får opp, og samtidig gi god oversikt.

Resultatet
Et brukerdrevet prosjekt har gitt en brukervennlig løsning. Tiden som spares blir brukt til mersalg. Avdelingen har fått salgsmål å strekke seg etter og resultater som motiverer. Tellus er nærmest selvforklarende og forenkler opplæringen av nyansatte. DnB NOR Kort tenker allerede på Tellus 2.0.