Hva er nytt i ITIL v3?

ITIL er et rammeverk for beste praksis innen serviceledelse. Rammeverket hjelper virksomheter til bedre service, samt å redusere kostnader for tjenesteleveransene. Fordeler med rammeverket er at man slipper å «finne opp hjulet» og at det benyttes felles terminologi.

ITIL passer for alle organisasjoner, offentlig eller private, store eller små.
ITIL har tradisjonelt vært brukt innen it, men kan benyttes for alle former for tjenesteleveranser.

 

Gevinster ved innføring av ITIL
Det er en rekke potensielle gevinster ved innføring av ITIL. Noen av disse er:

• Mer fornøyde kunder og brukere som følge av: færre uønskede avbrudd for tjenestene og profesjonell håndtering av henvendelser, i tillegg til håndtering av endringer på en mer kvalitativ måte
• Bedre kontroll med leveransen av tjenester og produkter
• Bedre kostnads- og ressursutnyttelse
• Forbedrede holdninger og mindre stress hos medarbeiderne.

  

Mye å hente for alle
Har du allerede innført prosesser basert på ITIL? Flott! Det gir et godt grunnlag for ytterligere forbedringer ved innføring av ITIL versjon 3. Ellers er det selvfølgelig også helt greit å ta fatt på den siste versjonen direkte. Noen viktige fokusområder i den siste versjonen er:

• Livssyklustanken er innført. Fokus på at it-tjenester skal støtte opp under virksomhetens øvrige strategier og mål
• Praktiske tips om hvordan man arbeider med prosesser og rutiner
• Hver enkelt prosess er bedre og mer ensartet beskrevet
• Tilgang til annen støttelitteratur som blant annet er tilpasset SMB-markedet
• Definere riktige og kundeorienterte mål, rapportere på disse og følge opp avvik
• Synlige koblinger til andre industristandarder som blant annet ISO 20000.

- Det er ikke servicen du tror du gir, men begeistringen du får fra dine kunder som teller, sier Lene Melfald i Steria. Kundeorientering er kjernen i ITIL versjon 3, enten kundene er interne eller eksterne. Det legges vekt på design av tjenester basert på kundenes behov og etablert strategi, samt en god overlevering fra utvikling til drift. Dette gjør at linken mellom beste praksis og forretningsverdi blir tydeligere og sterkere. 

 

FEM KJERNEBØKER
Det finnes fem kjernebøker og hver av dem dekker et av aspektene i livssyklusmodellen.

 

1. Service Strategy
Strategiene er grunnlaget for hvordan man sikrer best mulig leveranse til kundene. Dette krever at virksomhetens ansatte har en felles forståelse for den vedtatte
strategien. Denne boka introduserer livssyklus og sørger for samspill med virksomhetens øvrige strategier. Nøkkelområder i boka er:

• Verdiskapning
• Service asset
• Sourcingstrategi og type serviceleverandør
• Økonomistyring relatert til tjenester
• Strategisk satsing med hensyn til tjenesteområder (porteføljestyring)
• Muligheter og begrensninger
• Håndtere etterspørsel/krav
• Definere riktige måleområder.

  

2. Service Design
Når man innfører nye tjenester eller gjør endringer i eksisterende tjenester, er det viktig at designen utføres i henhold til valgte strategien. Dette bidrar til at tjenestene leveres med den kvalitet som kunden forventer, både nå og i fremtiden, med virksomhetsstrategiene som basis. Nøkkelområder i boka er:

• Design av tjenester basert på krav, funksjonalitet, kapasitet og ressurser
• Støtteverktøy og metode gjennom alle faser
• Plattform for tjenestene
• Nødvendige prosesser for alle faser
• Målinger for prosesser, tjenester, enkeltkomponenter, etc.

 

3. Service Transition
For å bringe en veldesignet tjeneste inn i et driftsmiljø kreves det planlegging. Det er nødvendig å levere nye eller endrede tjenester balansert med sikkerhet, kostnad og tid, samtidig som man sikrer minimalt med avbrudd. Service Transition inneholder prosesser som støtter den daglige driften, samt retningslinjer for hvordan håndtere de ulike aspektene rundt endringer og forebygge uønskede konsekvenser. Nøkkelområder i boka er:

• Effektiv og sikker produksjonssetting
• Sikre og verifisere at behov og funksjonalitet tilfredsstilles
• Sikre at drift kan utføres på en sikker og effektiv måte
• Sikre bedre gjennomførte endringer
• Sikre god og pålitelig informasjon om konfigurasjonsenheter (CI´s) gjennom alle faser
• Etablering og vedlikehold av Knowledge Management System.

 

4. Service Operation
Når tjenestene er levert til drift, må de håndteres effektivt på en fra dag-til-dag basis. Det er her man har grensesnittet mot sluttbrukeren, og det er her man blir evaluert som tjenesteleverandør. Denne boka introduserer og forklarer leveranse- og kontrollaktiviteter som støtter oppunder høy kvalitet på driftstjenester. Nøkkel-områder i boka er:

• Sikre og utføre alle aktiviteter for tjenester i produksjon
• Overvåke, avstemme og identifisere avvik
• Håndtere avvik
• Bedre service- og ressursanvendelse gjennom hensiktsmessig selvbetjening.

 

5. Continual Service Improvement
Selv med en vellykket drift på plass, vil det alltid være behov for forbedringer. Dette sikrer at man leverer tjenestene optimalt, og bidrar til at virksomheten ikke mister konkurranseevnen. Boka tilbyr en modell for måling og vurdering av tjenestene slik at man vet hvor skoen trykker og hvor man kan sette inn tiltak. Nøkkelområder i boka er:

• Identifisere og implementere tiltak for å forbedre tjenester, brukevennlighet, ressursbruk og sikkerhet (bl.a. ved hjelp av 7-stegs forbedringsprosess)
• Gjennomgående fokus på forbedring i hele livssyklusen og den enkelte
  prosess.

 

Steria satser på ITIL
Steria har gjennomført noen av Norges største ITIL-prosjekter og er ledende i
landet på dette området. Ved begynnelsen av 2008 er det i overkant av 80 konsulenter og driftspersonell som har gjennomført ITIL Foundation sertifisering i Steria.

Steria AS har i løpet av de siste årene utviklet sin egen metodikk for prosess-effektivisering som benyttes i ITIL-pro-sjekter. Metodikken er under kontinuerlig forbedring, og dette fører til at vi hele tiden bygger vårt arbeid på beste praksis og erfaring.

Ved innføring av en ITIL-prosess legger vi vekt på følgende grunnsteiner som
suksessfaktorer:

• Definere og dokumentere prosesser og rutiner
• Etablere mål, resultatrapporter og avviksoppfølging
• Etablere roller som sikrer entydig og klar ansvarsdeling
• Brukervennlig systemstøtte
• Kompetanse på prosess og system-
  støtte.