Slik drifter du en it-helpdesk

I dag bruker stort sett alle it som et daglig hjelpemiddel på jobben i en eller annen form. PCen har forenklet arbeidslivet - forutsatt at alt virker som det skal. I kjølevannet av it-revolusjonen har det vokst fram en ny yrkesgruppe - de gode hjelperne som vi kontakter når ting ikke virker. De ansatte på helpdesken er i ferd med å bli dine viktigste medarbeidere for at organisasjonen skal fungere effektivt . Her gir Sterias seniorrådgivere, Hans Peter Røder og Tore Grødem deg et knippe gode råd om hvordan drifte en it-helpdesk mer effektivt. Resul-tatene vil vise seg i mindre klager, bedre saksbehandling og mer fornøyde medarbeidere.

Før du lager en slagplan for forbedrings-tiltak, bør du sjekke status og finne ut hvordan servicegraden faktisk er i dag.  Hva er det dine kunder møter når de kontakter helpdesken? Test deg og din organisasjon, med våre enkle spørsmål.

 

Tilgjengeligheten
Hvor raskt får brukerne svar på telefon eller e-post? Hvor lang tid bruker dere på å løse sakene?

 

Kundebehandlingen
Hvordan blir brukerne behandlet når de tar kontakt? Får brukerne løst saken sin ved første kontakt?  Hvordan håndterer dere klager og misfornøyde brukere?

 

Måling, måling, måling
Måler dere hvordan brukerne opplever servicen fra helpdesesken? Uten måling er det omtrent umulig å vite om dere blir bedre. Har dere definert akseptabel responstid på henvendelser? Vet dere hvor mange henvendelser som aldri blir besvart? Blir alle henvendelser registrert slik at måling er mulig?

 

Verktøyet
Har du verktøy som støtter det daglige arbeidet med å oppnå effektiv drift og god brukertilfredshet? - i forhold til svartid og kvalitet i kundedialogen? - i forhold til kontakthistorikk? - i forhold til løsning på tidligere saker? - i forhold til statistikk og «her-og-nå-informasjon» ? - i forhold til inngåtte serviceavtaler med kunden?

 

Finn ut hva som er viktig
Første skritt på veien er å få svar på disse spørsmålene. Finn så ut hva som er viktig for din virksomhet når det gjelder drift og støtte  fra helpdesk, og tenk helhetlig i valg av teknologisk løsning.

 

Sett deg inn i ITIL
ITIL er et rammeverk og sett med bøker som beskriver beste praksis for drift og ledelse av bl.a. helpdesk, og regnes i dag som en standard innenfor området service management (service ledelse). ITIL hjelper organisasjoner til økt servicenivå, samt redusere kostnader på IT drift.
 Innenfor ITIL-rammeverket benyttes begrepet Servicedesk - en utvidet funksjon i forhold til begrepet «helpdesk» - og fokuserer på mål, eierskap og ansvar, nøkkeloppgaver, mulige fordeler og ulemper som oppleves, osv. Fordeler med ITIL er at virksomheter slipper å «gjenoppfinne hjulet» og at samme terminologi innføres i alle brukervirksomheter. ITIL passer for alle organisasjoner, offentlige eller private, store eller små, sentralisert eller distribuert. ITIL gir et overordnet syn på (nesten) all drift og støtte, og en av hjørnesteinene i rammeverket er relasjonene mellom de forskjellige prosessene. Allikevel kan de forskjellige delene av ITIL innføres noenlunde uavhengig. Totalstrukturen viser hvilke avhengigheter som finnes. Et av hovedpoengene i ITIL er at virksomheten må planlegge for disse avhengighetene. ITIL hjelper til i denne prosessen. 
 

  

Opprett en "single point of contact"
Organiser arbeidet etter prinsippet «Single point of contact»: For å gi best mulig service til brukeren, redusere kostnaden pr behandlet sak, og sikre kvaltiten på arbeidet, bør henvendelsene i størst mulig grad løses ved 1. kontakt med brukeren. I enkelte tilfelle er det allikevel nødvendig å innhente kompetanse fra en 2.linje.  I slike tilfelle bør den personen som først mottok henvendelsen ha all kontakt med brukeren og ha ansvar for å følge opp saken fram til den er løst.

 

Utnytt teknologien effektivt
Teknologien er en viktig premiss for rasjonell drift og god service. Velg en teknologisk løsning der du legger vekt på skalerbarhet, brukbarhet og driftbarhet. Løsningen skal kunne vokse med utviklingen, den skal være enkel å bruke og den skal være stabil og enkel i drift. Sjekk at teknologien ivaretar muligheten for å innføre ITIL`s prinsipper for drift av helpdesk. Still krav til leverandøren, som først og fremst må forstå hva dere driver med. Et godt system må tilpasses brukerne, ikke omvendt. Det må være klare rammer for kostnader og tidsbruk.

 

Informer ledelsen
Helpdesk kan lett bli «usynlig» i organisasjonen i det daglige, og først få oppmerksomhet når noen har noe å klage på. Sørg for å synliggjøre for ledelsen og kollegaer hva dere driver med, hva dere produserer, hvilke utfordringer dere har og hva dere er gode til. Dere er de nærmeste til å fortelle ledelsen hvilke praktiske IT-utfordringer din virksomhet står oppe.

 

Det viktigste - medarbeiderne
Forskjellen mellom en god og dårlig helpdesk er medarbeiderne som jobber der. God teknologi er i dag «hyllevare» og bare en del av en effektiv og velfungerende helpdeskorganisasjon. Hemmelig-heten ligger i fornøyde ansatte som har den respekt og status i organisasjonen som viktigheten av arbeidet tilsier. Dette må gjenspeile seg i rekruttering, opplæring og kompetanse - og ikke minst lønn.

 

Opplæring
Alt for ofte blir dette «salderingsposten» når budsjetter skal strammes inn. Opplæring blir ofte sett på som en engangsforeteelse,- for medarbeidere i helpdesk må imidlertid opplæring, trening og oppdatering være en selvfølgelig del av arbeidstiden. Sett av fast tid pr medarbeider til faglig oppdatering og sørg for at den blir utnyttet effektivt.

 

Utnytt informasjonen
Helpdesk  er et knutepunkt for IT drift der enorm kunnskap om brukerproblemer, driftsproblemer og utviklingsbehov samles opp. Dette er kunnskap som absolutt bør komme andre deler av organisasjonen til gode og det bør derfor etableres effektive systemer og rutiner for kunnskapsdeling.

 

Definer strategier og mål
Det er viktig å skape klare strategier og konkrete mål som ivaretar behovet for fokus på så vel kvantitet som kvalitet. Følg opp målsettingene og synliggjør resultatene både for egne ansatte og øvrig organisasjon.
Sørg for å følge opp følgende parametre:

• Oppfølging av uløste saker i henhold til serviceavtaler
• Svartid på henvendelser via telefon/e-post/internett
• Behandlingstid for endelig løsning
• Prosentvis løsning ved første kontakt
• Kostnad pr løst sak

 

 

 

---

 

Gode råd for effektiv drift av en it-helpdesk

• Utarbeid prosedyrer for arbeid og kontroller at disse blir fulgt.
• Sørg for at flest mulig er tilgjengelig på telefonen største delen av arbeidstiden - dette sikrer god tilgjengelig het og øker sannsynligheten for at saken blir løst ved første kontakt.
• Organiser arbeidet etter prinsippet «de fleste bør kunne det meste».
• Jobb knallhardt med intern markeds-føring slik at organisasjonen rundt forstår deres rolle, målsettinger og utfordringer.
• Synliggjør kompetansen deres. Dere er viktige bidragsytere til utviklingen av IT løsningene i din virksomhet.
• Ha kunnskap om hva produksjonen koster,- pr sak, overføring til 2.linje osv,- det gjør deg godt rustet til diskusjoner i budsjettkampen, og øker egen bevissthet.

 

---

 

 

KONTAKT
Tore Grødem, seniorrådgiver
E-mail: tg@steria.no
Tlf. 22 57 58 37. Mobil: 906 14 719