Slik forbedrer du publikumskontakten

 

God publikumsservice er et hovedmål for mange offentlige virksomheter. Hvordan er situasjonen i din virksomhet? Har du som leder tilstrekkelig oppmerksomhet på hvilken service publikum blir møtt med når de tar kontakt, via telefon, faks, brev eller personlig oppmøte? Og hvordan blir nye kanaler som e-post, web og sms håndtert? Er ordene «god publikumsservice» bare en floskel som omtales i serviceerklæringen? Her gir Hilde Solberg Holm, senior rådgiver i Steria, deg et knippe gode råd som vil sette fart på publikumsservicen og sørge for at brukerne dine føler at de blir tatt vare på. Resultatene vil vise seg i mindre klager, mer effektiv saksbehandling og mer fornøyde medarbeidere.

Offentlige og halvoffentlige etater har gode forutsetninger for å lage gode publikumskontaktsentre, noe både publikum og etaten vil tjene på. Offentlig sektor har stabil arbeidskraft som sitter med masse kunnskaper og erfaring. Men kunnskapen må gjøres tilgjengelig for flere enn
saksbehandler. Det er dette denne prosessen vil sørge for.

 

 

SLIK GÅR DU FREM
Før du starter må du sjekke hvordan tilstanden er i dag. Spør om:

 

Tilgjengeligheten
Hvor enkelt er det for publikum å få kontakt med virksomheten? Benytter dere få eller en vrimmel av telefonnumre og e-postadresser? Hvor raskt får folk svar på telefon eller e-post? Hvor enkelt er det å finne en bestemt person? Hvem er det som tar kontakt? Hvilke ulike kundegrupper har vi? Hva spør de om? Hva er de mest stilte spørsmålene?

 

Kundebehandlingen
Hvordan blir folk behandlet når de tar kontakt? Får oppringer korrekt svar med en gang? Hvordan håndterer dere klager og misfornøyde brukere? Settes innringer over mange ganger før han får svar på sitt spørsmål?

 

Måling, måling, måling
Måler dere hvordan folk opplever telefon- og epostkontakten med etaten? Uten måling er det omtrent umulig å vite om dere blir bedre! Har dere definert akseptabel responstid på henvendelser? Vet dere hvor mange som ringer? Vet dere hvor mange henvendelser som aldri blir besvart?

 

Registrering av informasjon
Registreres informasjonen om innringerne, slik den fremkommer i telefon- eller epostkontakten, og brukes informasjonen i den videre dialogen? Er det utformet standardsvar på de 10 mest stilte spørsmålene?

 

Verktøyet
Har du verktøy som støtter det daglige arbeidet med å oppnå god brukertilfredshet? I forhold til svartid og kvalitet i kundedialogen? I forhold til registrering og eventuell logging av kundeinformasjon? Har du gode rutiner som sikrer rask og enkel informasjon til medarbeidere med publikumskontakt?

 

Finn ut hva som er viktig
Første skritt på veien er å få svar på disse spørsmålene. Da vet du hvor du står i dag. Finn deretter ut hva brukerne forventer når de tar kontakt? Det gjør det enklere å beslutte hva som er viktig for din virksomhet når det gjelder satsingen på publikums-kontakt, og ikke minst tenke helhetlig i valg av teknologisk løsning.

 

Utnytt teknologien effektivt
Teknologien er en viktig premiss for å få orden på publikumskontakten. Uten riktig teknologi som brukes på rett måte, er det ikke mulig å frigjøre kapasitet i organisasjonen til å fokusere på den egentlige jobben: en god dialog med publikum. Velg en teknologisk løsning der du legger vekt på skalerbarhet, brukbarhet og driftbarhet. Løsningen skal kunne vokse med utviklingen, den skal være enkel å bruke og den skal være stabil og enkel i drift. Still krav til leverandøren, som først og fremst må forstå hva dere driver med. Et godt system må tilpasses brukerne, ikke omvendt. Det må være klare rammer for kostnader og tidsbruk.

 

Forankret i ledelsen
Kundeorienteringen må være forankret i ledelsen og nedfelt i definerte mål og strategier. Fordi mange ledere ikke vet hva publikumskontaktsenteret driver med, må noen sørge for å ma rkedsføre aktiviteten overfor ledelsen. Hvis det ikke er eierskap og fokus på dette hos ledelsen, vil det svikte på dette området også nedover i organisasjonen.

 

Det viktigste - medarbeiderne
Forskjellen mellom et godt og et dårlig publikumskontaktsenter er medarbeiderne som jobber der. God teknologi er i dag «hyllevare» og bare en del av et effektivt og velfungerende publikumskontaktsenter. Hemmeligheten ligger i fornøyde ansatte som har den respekt og status i organisasjonen som viktigheten av arbeidet tilsier. Dette må gjenspeile seg i rekruttering, opplæring og kompetanse - og ikke minst lønn. Tradisjonelt har kundekontakt i det offentlige vært forbundet med lav status og dårlig lønn. Dette må endres hvis offentlige etater skal blir dyktige på kundekontakt.

 

Opplæring
I offentlig sektor handler det om å over-føre kunnskapen fra saksbehandlernes hoder til en skjerm så den er tilgjengelig. Effektiv publikumskontakt betyr at kunnskapen er enkelt tilgjengelig for saks-behandlerne, slik at de slipper å bli avbrutt av telefonen hele tiden, men kan konsentrere seg om saker som krever deres kompetanse. Det handler også om å få et mer bevisst forhold til hva som kreves av den enkelte i forhold til begrepet «god kundeservice».

 

Utnytt informasjonen
Kundesenteret er et knutepunkt der enorm kunnskap samles opp, kunnskap som absolutt bør komme andre deler av organisasjonen til gode. Effektive systemer og rutiner for dette er viktig.

 

Definer strategier og mål
Det er viktig å skape klare strategier og konkrete mål. Definer hva du vil oppnå og hold deg oppdatert på dette. Foreta jevnlige målinger på de parametere som er viktige for din virksomhet når det gjelder å bedre publikumskontakten.

Det er to aspekter som må følges tett opp i utviklingen i kundekontakten:

•  Mål jevnlig servicegraden overfor publikum.
• Definer hva som er viktig å måle og hold deg oppdatert på dette.

  

Endringer
Gjennomfør de organisasjonsmessige forandringene som er påkrevd for at din virksomhet skal bli mer publikumsorientert. Det hjelper ikke med et godt kundesenter dersom ikke resten av organisasjonen
følger opp.

 

 

---

 

Gode kunderåd til offentlig sektor

• Start enkelt og voks fort! Det er viktig å komme i gang med organisering av kundekontakten i liten skala for å høste egne erfaringer. Når virksomheten er etablert, viser erfaring at den vokser fort.
• Sats på egne krefter! Offentlig sektor har ofte ingen sterk kultur for profesjonell kundebehandling. Derfor kan det være fristende å rekruttere ekstern arbeidskraft. Men kravet til faglig kompetanse er stort, og det tar for lang tid å bygge opp de nyansattes kompetanse.
• Gi enheten arbeidsoppgaver som gir rask og synlig effekt, både ut mot publikum så vel som internt.
• Ta kulturendringen på alvor. Det er lang vei fra tradisjonell saksbehandling til god og effektiv publikumsbehandling
• Jobb knallhardt med intern markedsføring slik at organisasjonen rundt publikumskontaktsenteret forstår senterets eksistens, målsettinger og hva man selv skal bidra med for å sette senteret i stand til å yte god publikumsbehandling.
  

 

---

 

  

KONTAKT
Hilde Solberg Holm, seniorrådgiver
E-mail: hsh@steria.no
Mobil: 913 96 870
Steria AS, Pb. 2, N-0051 OSLO