Feil på rett spor

 Dette har Steria levert
Steria hjelper Telenor å håndtere feilmeldinger og administrere reparasjoner og servicemedarbeidere gjennom utvikling og drifting av et avansert "field-service management system".

Telenettet i Norge er antakelig et av de beste i verden. Likevel er det ikke bedre enn at lyn og torden fortsatt slår det ut, at gravemaskiner kutter kabler, at en sentral slokner, at folk trykker på feil knapper og at vedlikeholdsrutiner svikter. Det er umulig å unngå feil. Det viktigste er derfor hvordan de håndteres.

Jan Frode Larsen er ansvarlig for prosjektet som videreutvikler feilhåndteringssystemet i Telenor. I selskapet og hos leverandørene er det best kjent som FHS. Systemet og det nyutviklede grensesnittet mot eksterne entreprenører er levert av Steria.

Ingen er feilfri!
Hadde det gått an å lage systemer som sikret tele- og strømnettet 100 prosent mot lynnedslag, ville det ha sikret oppfinneren Nobelprisen.
- Jan Frode Larsen, Telenor

- Hva er egentlig en feil?

- Det er alt du som kunde oppfatter som feil. Når summetonen er vekk. Når en isdn-boks ikke virker. Når en alarm et sted i nettet varsler om en uregelmessighet i våre egne systemer. Jo flere tjenester som finnes i telenettet, jo flere feil må vi også regne med å få, slår Larsen fast.

Larsen forteller at Telenor mottar 2,5 millioner kundehenvendelser i året, fra kunder som opplever et problem. Rundt 80 prosent greier de å avklare i kundemottaket. 20 prosent, eller en halv million, går videre inn i systemene som kundemeldte feil - og registreres i det systemet som nå er utviklet.

Snakker med alle systemer
Feilhåndteringssystemet er et verktøy for å registrere og analysere meldte feil, og sørge for at de blir rettet. Men FHS retter selv ingen ting. I datasammenheng kalles det et kundefrontsystem.

Systemet inneholder mellomvare, hvilket setter det i stand til å "snakke" med de andre systemene Telenor har. For eksempel slik at en meldt feil blir tilgjengelig for dem som sitter på Feilmeldingen. Så kan de i sin tur fortelle kunden grunnen til at hun ikke har summetone. Samtidig gjør systemet det enkelt å formidle oppdraget med å rette feilen til riktig entreprenør.

Det forretningsmessige er noe av clouet med FHS. Før det ble åpen konkurranse på telemarkedet, var feilretting en integrert del av Telenors tjenester. Installatørene tilhørte konsernet. Etter hvert ble installasjon og andre tekniske tjenester skilt ut, og navnet Bravida dukket opp.

Nå er det åpnet for konkurranse om feilrettingen. Bravida må i første omgang finne seg i å dele Telenors feilrettingsmarked med ABB, Sønnico og den mindre installasjonsbedriften Tel-Nett. Gjennom FHS får disse installatørene alle den samme tilgangen til oppdragene.

Ikke fire i samme stolpe
- Ikke sånn å forstå at fire firmaer skal klatre i samme stolpe. Men systemet styrer og fordeler oppdragene og det planlagte arbeidet mellom entreprenørene, etter en avtalt modell, forteller Larsen.

Takket være feilhåndteringssystemet har Telenor fått et avansert statistikkverktøy. Alle historiske data fra systemet eksporteres til et datavarehus.

- Vi kan lese ut veldig mye. Vi kan se hvor mange feil det oppstår etter et tordenvær, sjekke hvor mange rettede feil det er per entreprenør i en bydel, hva som helst. Systemet gir et veldig godt grunnlag for å planlegge.

Prosjektleder Lill Kristoffersen i Steria forteller at 19 personer arbeidet med å utvikle grensesnittet i den korte perioden de hadde for å få systemet på lufta.

Fra tilbudet ble godkjent av Telenor i midten av juni 2001, gikk det mindre enn et halvår før grensesnittet mot eksterne entreprenører var i funksjon.

Kort tid, tøffe krav
Både Larsen og Kristoffersen er nøye med å understreke at FHS bare er en del av de systemene som skal ivareta Telenors tekniske beredskap.

- Men det er en viktig del. Utviklingen krever at systemer som FHS oppdateres jevnlig. Vi er svært fornøyd med den jobben Steria har gjort for oss. Vi er en krevende kunde. Da vi satte opp kravene, var vi nok tøffe både på tid og kostnader. Men Steria har til enhver tid overholdt tidsskjemaet, og oppfylt kravene vi er blitt enig om. Da er det kanskje unødvendig å tilføye at samarbeidet og dialogen har vært eksellent, si er Larsen.

Mange biter måtte på plass i et system som både omfatter det tekniske og det merkantile.

- Når konkurranseutsetting er et av formålene, betyr det at vi også må ta hensyn til forretningsmessige sider. Dette er ikke lenger ingeniørenes arena alene.

Han forteller at det ble avholdt faste møter mellom Telenors tekniske og merkantile avdelinger underveis i prosjektet. Det skjedde hver uke og noen ganger daglig.

- Vel er vi i samme bedrift. Men Telenor er en stor hatt. Den dekker svært mange disipliner. I tillegg kommer nå installatørene utenfra. Feilhåndteringssystemet er nytt også for dem. Uten godt samspill ville vi ikke kommet dit vi er nå, presiserer han.

Pendling som utprøving
Telenor har hatt 24 mennesker i gang med FHS-prosjektet. Larsen var avdelingsleder for Telenor i Arendal fram til i fjor. Han har tenkt å fortsette å bo på Sørlandet. Det har krevd atskillig pendling til Telenors lokaler i Kongens gate i Oslo, hvor prosjektet har hatt adresse.

- Jeg ser pendlingen som en stor fordel. I Telenor har vi en policy på at vi bør bo litt fra hverandre for å få prøvd løsningene i praksis. Et neste steg kan bli å prøve ut virtuelle driftsorganisasjoner. Det er en veldig interessant tanke for oss, men det krever enda mer systematikk og integrering, sier Larsen og fortsetter:

- Vi har fått prøvd ut noen av disse ideene gjennom FHS-prosjektet, hvor vi fra første stund visste at dette var mer enn et rent it-utviklingsprosjekt. Det er en overgang å gå fra å være en teknologidrevet prosjektorganisasjon til å bli prosessdrevet.

Larsen peker på at Telenors driftsorganisasjon inntil nylig var delt i bestemte geografiske områder, som hver hadde sine store og komplette enheter med folk. Det var før Chili. Chili-programmet er et strategiprogram i Telenor Networks. FHS er ett av fire hovedprosjekter i dette programmet.

- Sammen med Steria fikk vi prøve ut noe av den nye tankegangen i praksis, når vi måtte se på de delene i FHS som går mot entreprenørene. Blant annet måtte vi forholde oss på en helt annen måte til datasikkerheten i Telenor. Hvilke data er våre egne, hvilke må vi dele, hvilke data trenger vi å få inn fra installatørene - og hvordan skal vi gjøre det?

Larsen innser at mye av det arbeidet Steria har utført for Telenor, handler om teknologiske løsninger som går over hodet på de fleste telebrukere.

- Det er da heller ikke nødvendig at alle forstår. Det viktigste vil alle likevel forstå helt intuitivt: Hovedhensikten med Chili-programmet er å åpne verdikjeden, og få flere eksterne leverandører inn. Feilhåndtering er også en tjeneste, og den tjenesten er det nå åpnet for å konkurrerer om. Det tror jeg er sunt. Det er slik vi kan oppnå gunstigere priser, samtidig som kvaliteten er sikret overfor kundene.

Tor slutter ikke
- Fortsatt er vi ikke sikret mot telefeil etter tordenvær?

- Hadde det gått an å lage systemer som sikret dagens tele- og strømnett 100 prosent mot lynnedslag, ville det ha sikret oppfinneren Nobelprisen, tror Larsen. - Her snakker vi om enorme strømutladninger.

Dessverre er ikke lynnedslagene så lette å forutsi heller. Selv om sommermånedene tradisjonelt er storsesong for tordenvær, og dermed for installatørene, var november 2000 Telenors verste måned noensinne. Spesielt på Sør- og Østlandet, der det også er mange kunder.

- Tor med hammeren blir nok med oss videre. Men det nest beste er et feilhåndteringssystem som raskt registrerer, analyserer og kanaliserer reparasjonsoppdrag der han har fart fram. Og det har vi fått, fastslår Jan Frode Larsen.

- Hadde det gått an å lage systemer som sikret tele- og strømnettet 100 prosent mot lynnedslag, ville det ha sikret oppfinneren Nobelprisen, avslutter Jan Frode Larsen