Raskere klagebehandling

For de fleste av oss er det heldigvis bare noe vi hører om. Men tyveri og misbruk av bankkort blir stadig vanligere. Så pass på når du står foran minibanken en sen nattetime.

Men er skaden skjedd og tyveriet et faktum, er heldigvis ikke alt håp ute. Bankene har i dag gode rutiner ved misbruk av kort. Bare husk å melde fra med en gang kortet ditt blir borte. Eller ring banken når kontoutskriften viser et kortuttak du er usikker på.

DnB Kort behandler hvert år en mengde saker av denne typen. Sakene omfatter alt fra rene reklamasjoner - for eksempel kunder som stiller spørsmål ved registrerte korttransaksjoner - til ulovlig kopiering av bankkort. Andre klager gjelder kort som er misbrukt på andre måter, eller det er mistanke om dette. I de fleste tilfellene blir sakene løst direkte mellom banken og kunden.

Alarmen går
- Sakene kommer inn på flere måter, forteller Christell K. Sannerud, avdelingsleder i DnB Kort. I noen tilfeller oppdager kortinnehaveren selv at kortet er borte og misbrukt. Andre ganger har kortinnehaveren oppdaget uforklarlige betalingstransaksjoner på kontoutskriften sin.

- I tillegg har vi et datasystem som registrerer unormal bruk av kortene, for eksempel bruk i to land samtidig eller hyppige trekk av store beløp. I disse tilfellene tar vi kontakt med kortinnehaveren for å få avklart om det er vedkommende som har foretatt transaksjonen eller ikke, sier Sannerud.  

Antallet reklamasjonssaker og saker som har med misbruk av kort å gjøre, har de siste årene økt i takt med antall utstedte kort og antall korttransaksjoner. Det var en av grunnene til at DnB Kort besluttet å effektivisere saksbehandlingen for disse typer saker.

Et svare strev
- Tidligere ble sakene behandlet manuelt, forteller Sannerud. Det var svært arbeidskrevende. For hver sak ble det opprettet en saksmappe. Alle brev ble skrevet manuelt, og det kunne ofte bli svært mange brev i en enkelt sak. Mange ganger var brevene mer eller mindre identiske, men de måtte likevel skrives på nytt hver gang. Det skulle også samles inn saksopplysninger. Hvor og når var kortet brukt sist?

På toppen av det hele foregikk arbeidet under trange tidsfrister. Finansavtaleloven foreskriver at behandlingstiden i slike saker skal være fire uker. Har man ikke funnet en løsning på den tiden, skal kunden enten få tapte penger tilbake, eller saken skal sendes videre til Bankklagenemnda.

Mer fornøyde kunder
Effektiviseringen ble utført av Steria i nært samarbeid med DnB Kort.

- I dag blir alle opplysninger registrert på data, sier Sannerud. Vi har dessuten fått et opplegg der nye opplysninger som kommer inn underveis automatisk sendes til den riktige elektroniske saksmappen. Sakspapirer blir skannet inn og lagret i et elektronisk arkiv.

Gevinsten for kunden er klar. Vil hun vite hvor langt saken hennes er kommet, tar det bare noen øyeblikk å hente alle relevante opplysninger frem på skjermen. Det er også blitt enklere å tilbakeføre tapte penger til kundens konto.
 
- Like viktig er det at vi nå kan behandle mange flere saker på kortere tid, påpeker Sannerud. Det er også blitt enklere å ha oversikt over sakene og å holde rede på hvor store beløp som er utestående eller tilbakeført. Tidligere brukte vi mye arbeid på slik rapportering. I dag tar systemet seg av dette.

Også når det gjelder overholdelse av frister, saksbehandling og rapportering til ledelsen, gir det nye systemet økt kvalitet.

Brukerne med på råd
Den konkrete utformingen av systemet ble gjort i nært samråd med brukerne.

- Vi dannet en prosjektgruppe som i tillegg til avdelingsleder inkluderte to saksbehandlere, forteller Petter Høibråten, prosjektleder for løsningen i DnB Kort It-leveranser.

- Ved at brukerne involverte seg sterkt fra første stund, fikk vi sikret et solid eierskap og høy kvalitet på systemet som ble utviklet. Brukerne testet ulike versjoner underveis. Slik har vi fått et system som det er svært lett å bruke. De som var med på dette har siden fått i oppgave å lære opp nye saksbehandlere.

Rask innsparing
Nøyaktig hvor mye er det å spare på en effektivisering av den typen DnB Kort her har gjennomført?

- En av målsettingene med prosjektet, i tillegg til blant annet økt kvalitet i saksbehandlingen, var at avdelingen skulle kunne behandle stadig flere saker uten å øke bemanningen. Ved innføringen av systemet i 2002 utførte vi derfor en kost-nytte analyse i samarbeid med kunden, forteller Lene Melfald, client manager i Steria.

- For blant annet å dokumentere produktivitetsforbedringer, utførte vi konkrete målinger, både før og etter at systemet ble tatt i bruk, sier Melfald videre. Sett i forhold til arbeidsmengden i 2002 var besparelsen rundt 1,3 årsverk, det vil si mer enn en halv million kroner i året. Med utgangspunkt i dagens volum (2004) av saker hos DnB Kort, er besparelsen nærmere 2,5 årsverk.

Besparingen skyldes ikke bare at selve saksbehandlingen nå krever mindre manuell arbeidsinnsats. Også opplæringen av nye saksbehandlere er blitt lettere med det nye systemet.

DnB Kort ser for seg at flere avdelinger i selskapet kan ta i bruk tilsvarende løsninger slik at saker kan flyttes mellom avdelingene elektronisk. I tillegg åpner det seg muligheter til å integrere systemet mot eksterne samarbeidspartnere. Dette kan være med på å redusere saksbehandlingstid og kostnader ytterligere, og forbedre kvaliteten i arbeidet som gjøres. 

Tekst: Helge Svare

Kontakt i Steria
Lene Melfald
E-post:  lm@steria.no
Mobil: 952 58 207