Stell godt med kundebehandlerne

Direktør for Postens kundekontaktsenter, Anne Giswold, har fra mange hold fått høre at hun leder landets beste kundekontaktsenter.

- Vi får toppscore på målinger av kundetilfredshet, forteller hun stolt.

Giswold mener hemmeligheten ligger i fornøyde ansatte, som føler de lærer noe hver dag, lønnes respektabelt og har status i organisasjonen.

På tross av at Postens kundekontaktsenter har enorm pågang - i fjor var det ca. to millioner inngående telefonsamtaler - er ventetiden utrolig kort. Kundene ventet i gjennomsnitt ca. 13 sekunder før de fikk en agent på tråden. Det er langt under Giswolds målsetting på 30 sekunder.

Øker forspranget
Mengden epost er også betydelig. I fjor mottok kundekontaktsentret 225 000 eposter, i år forventes 400 000. Målsettingen er at all epost skal besvares innen 24 timer.

- Siden epost tar tre ganger så lang tid å besvare som en telefonforespørsel, tør vi ikke ha ambisjoner om en raskere betjening, sier Giswold.

- Kan ikke epost-svarene standardiseres og mye jobb spares?

- Noen svar kan standardiseres, men de fleste spørsmålene har en individuell innfallsvinkel. Og siden vi setter kunden høyere enn noe annet, er regelen at alle som henvender seg skal få individuelle svar. Ellers risikerer vi "God-dag-mann-økseskaft-svar". Og det blir Postens kunder støtt av.

Ifølge Giswold føler mange nordmenn at de eier en bit av Posten, og med slike følelser i sving, er det lett å støte kundene.

- Er det så nøye med god kundekontakt når dere bortimot har monopol?

- Konkurransen øker, og vår ambisjon er å sikre oss et godt forsprang på konkurrentene før kampen hardner til.

Status gir resultater
I følge Giswold er det de ansatte som er viktigst, ikke teknologien.

- Ved kundekontaktsenteret jobber ca. 260 motiverte medarbeidere som trives, forteller hun. Jobben har et godt omdømme internt, og det er mange som søker seg hit. På fem år har kun tre stykker sluttet, og det tror jeg er unikt i bransjen.

Giswold forklarer trivselen med flere faktorer. To viktige årsaker er status og lønn. Postens kundekontaktsenter blir ikke behandlet som bedriftens stebarn, de ansatte er ikke lavest på rangstigen når det gjelder lønn, status og arbeidsforhold. Derimot ligger lønningene på ca. 270-280 000 i året, som er samme nivå som Postens øvrige personell.

Lokalene er moderne og lekkert innredet av en interiørarkitekt. Kostbar teknologi gjør det mulig for de ansatte å utføre jobben på beste måte.

- Standarden koster litt ekstra, men bidrar til å gi de ansatte verdighet, yrkesstolthet og lojalitet, forteller Giswold.

Medbestemmelse
Etter 20 års erfaring fra kundekontaktsentre, har Giswold lært at dårlig motivasjon er den største trusselen mot effektivitet og god service. Siden de ansatte sitter så tett, har misstemning lett for å spre seg. Negative følelser oppstår gjerne hvis ansatte mener de ikke blir tatt på alvor eller kjenner seg urettferdig behandlet.

Ifølge Giswold har trivsel nær sammenheng med opplevelse av innflytelse over egen hverdag og arbeidssituasjon.

- Jeg kjenner jo selv hvordan jeg mister energi når jeg får bestemmelser trædd nedover hodet. Man trenger ikke være psykolog for å skjønne at medarbeidere som har innflytelse, trives bedre og gjør en bedre jobb.

I situasjoner hvor det ikke er mulig å la de ansatte være med å bestemme, prøver direktøren i det minste å forklare hvorfor de nye bestemmelsene er nødvendige. Budsjetter er eksempel på vedtak de ansatte ikke har direkte innflytelse over.

- Jeg legger budsjettene frem for mine ansatte og forklarer at dette er de økonomiske rammene. Så spør jeg dem hvordan vi skal klare å få det til.
Å involvere medarbeiderne og la dem utvikle seg, er en oppskrift hun har tro på.

Hjerte og hjerne
Unikt for Postens kundekontaktsenter er at alle ansatte er rekruttert fra andre enheter i bedriften. De fleste har lang fartstid i organisasjonen, noen så lenge som 30 år, og drar følgelig med seg mye kunnskap fra sine tidligere jobber. Samlet representerer de ca. 260 ansatte en enorm tverrfaglig kunnskapsbase.

- Kundekontaktsenteret har fått ry på seg som bedriftens kunnskapsbase, forteller Giswold fornøyd. Andre enheter, også informasjonssjefen, tar kontakt når de lurer på noe. Jeg vil si det så sterk som at kundekontaktsenteret er Postens hjerte og hjerne. 
I tillegg til å besvare spørsmål fra en kundemasse på ca. 4,5 millioner nordmenn per telefon og epost, tar kundekontaktsenteret seg av adresseforandringer, ca. 800 000 i året. Enheten har også ansvar for salg til små og mellomstore bedrifter. Altså er de ansatte mye mer enn vennlige stemmer utad.

Fysisk er Postens kundekontaktsenter spredt på fem ulike steder: Sarpsborg, Kristiansand, Larvik, Haugesund og Steinkjer. Hvert sted har egen økonomi og krav til inntjening. Den fysiske spredningen skyldes politiske beslutninger om å legge sentrene til steder med flest overtallige postansatte.
 
På tross av at Postens kundekontaktsenter nyter en status innad i organisasjonen som er unik, er Giswold likevel ikke fornøyd ennå. Hun benytter enhver anledning til å trekke kundekontaktsenteret frem i lyset. På et konsernledermøte nylig fortalte hun at det finnes to typer mennesker i forsamlingen: de som aldri har besøkt kundekontaktsenteret, og de som har gjort det.

- De som har sett hvordan vi jobber, snakker engasjert om opplevelsen etterpå. Og de har ingen problemer med å gi enheten greie økonomiske rammer, sier Giswold.

rammesak:
Tospann bak Posten-suksess
Bak oppbyggingen av Postens effektive kundekontaktsenter står Hilde Solberg Holm og Tore Grødem, som 1. april 2003 begynte som rådgivere i Steria.

Tore Grødem hadde prosjektlederansvaret for etableringen av Postens første kundekontaktsenter i Sarpsborg, og Hilde Solberg Holm ble driftsleder da senteret åpnet i 1998. Et par år senere dannet tospannet rådgivningsfirmaet CTIdé, med blant annet Norsk Hydro, Skattedirektoratet og Felleskjøpet på kundelisten.
 
Da Solberg Holm var leder for Postens kundekontaktsenter i Sarpsborg, brukte hun enhver anledning til å fortelle lederne hva sentret drev med.
 
- I mange bedrifter er det slik at god kundekontakt blir nevnt i festtalene, men glemmes i budsjettene, sier Solberg Holm. Dette skyldes gjerne at mange ledere ikke har klart for seg hva kundekontaktsenteret driver med. Derfor bør kundekontaktsenteret markedsføre seg selv overfor ledelsen.

Headset og vafler
Solberg Holms taktikk i Posten var å lage månedlige rapporter som hun distribuerte til lederne. Rapportene inneholdt statistikk over antall henvendelser, hva de vanligste spørsmålene var, og kanskje også noen uvanlige spørsmål for å vise bredden.

- Sjefer liker tall, forteller Solberg Holm. Men mest effektivt var det å invitere lederne så de kunne oppleve selv hvordan kundekontakten i praksis foregikk.
Invitasjoner ble sendt ut med dato og tidspunkt. Servering ble det også fristet med. Når lederne kom, sørget Solberg Holm for å gi dem headset så de kunne lytte til en kundesamtale.

- Først når de satt ved siden av en agent og lyttet, forstod de kompleksiteten i kundekontaktsenteret oppgaver, sier Solberg Holm. Jo flere sjefer du klarer å få ned i stolen ved siden av en agent, jo større sjanse for godvilje og bedre økonomiske rammer.

Tradisjonelt har kundekontaktsenteret vært bedrifters stebarn, men den holdningen er i rask forandring. Kundekontakt er ifølge Grødem den bransjen som på verdensbasis er i sterkest vekst. Hele to prosent av Englands totale arbeidsstokk jobber nå med kundekontakt.
 
Lønninger opp
Lønninger og status er også på vei opp. Delvis skyldes det at jobben blir mer krevende. Rutinesvar blir automatisert, for eksempel rutetider, priser og åpningstider, slik at kundekontakt krever mer kunnskap og ferdigheter. At kundekontaktsenteret er bedriftens kunnskapsbase, er en oppfatning som er i ferd med å bre seg.

Grødem trekker frem store, internasjonale transportselskaper som eksempel på bedrifter som har skjønt kundekontaktsenterets betydning. Et selskap krever at alle trainees jobber en periode med kundekontakt for å få overblikk over egen organisasjon og hvem kundene er. Dette selskapet bruker dessuten kundekontaktsenterets ansatte i produktutviklingen. Ganske innlysende, egentlig, siden det er de med daglig kundekontakt som vet hva kundene trenger og etterspør.

rammesak:
Dette er Postens kundekontaktsenter
Postens kundekontaktsenter ligger fysisk på fem ulike steder i Norge. Hver avdeling har eget regnskap og krav om inntjening. Totalt jobber ca. 260 ansatte med kundekontakt, alle er rekruttert i egne rekker. I 2002 besvarte agentene to millioner telefoner og 225 000 eposter, og i 2003 400 000 eposter.
 

Ventetiden på telefon er ca. 13 sekunder, som er 17 sekunder raskere enn målsettingen. Epost besvares innen 24 timer.

Tekst: Jan P. Solberg

Kontaktpersoner
Hilde Solberg Holm
E-post: hilde.solberg.holm@steria.no
Mobil: 913 96 870

Tore Grødem
E-post: tore.grodem@steria.no
Mobil: 906 14 719